「保険」をもっとお客様に寄り添う存在に、できないか
― お客様のリアルな声に寄り添うために ―
「保険」をもっとお客様に寄り添う存在に、できないか
「保険」のイメージ。
難しい、よくわからない、できるだけ後回しにしたい、
事故とか病気とか損失とか、縁起でもない気がする、
契約するまでは営業がすごいのにフォローはぱったり、
だいたいネガティブに語られがちです。
でも、私たちは保険のプロとして、
多くのお客様のリアルな声に寄り添うことで、
「ありがとう」のお言葉をいただいてまいりました。
日々私たちがお客様を思って動くことで、
「保険って、元気な毎日に寄り添っていてくれるものだったんだね」
と、ポジティブに捉えていただけるようになるのでは。
そのために、全員で、チャレンジしています。
お客様に寄り添えるよう、なるべくわかりやすい言葉づかいでご説明し保険の価値をご実感いただけるよう努めています。例えば「賠償」は聞きなじみのある「弁償」に、「免責」は「ご自身にご負担いただく部分」に、「被保険者」は「補償(保障)される人」のように。
デジタル化による効率化を進めることは大切ですが、お客様に寄り添うためのアナログな努力もまた「伝わりやすさ」を支えていると考えます。
保険商品のみならず、金融・社会保険・法律・税務など周辺知識の理解向上のため、オリジナル研修会を開催。
通勤時間とスマホを駆使して資格取得に励むスタッフも多いです。
営業部・管理部・サポート部全員、お客様対応にこの周辺知識を役立てています。
各保険会社の商品やサービスは、例えばペーパーレス・新機能を備えたアプリ・健康増進型など、目まぐるしく進化しています。新情報に日々アンテナを張り巡らし、「これは!」と思う件は保険会社担当者にもヒアリングし調査。
結果はもちろん全員で共有しています。
最も身近で大事な電話のレスポンス。受電時にお待たせする時間を最小限に留め、お客様をお待たせしないよう努めています。「電話ですぐに話を聞いてもらって、ひとまず安心したよ」のお声をいただくと、受話器をとるスピードも自然と速くなります。
お客様との対面やお電話の中で寄せられる“リアルな声”を逃さないよう常にアンテナを張り、行動するよう努めています。
わたしたちにとって大変貴重な情報であるお客さまの声をもとに改善サイクルを構築し、毎月1回分析・共有する機会を社内で設け、より良いサービスをお届けできるよう取り組んでいます。
(サンクスカードとは役職関係なく感謝を伝え会うコミュニケーションツールです。)
日々の業務に追われていると、当たり前になり感謝を忘れがちになってしまいます。
必ず言葉で伝えることでコミュニケーション深めてチームワークを高めています。
ラグビーワールドカップ2019が日本で開催され、ラグビーのもつ「ONE for ALL,ALL for ONE」や「NO SIDE」の精神が広く知られるようになりました。県内の子どもたちのラグビーを通じた交流や競技力向上を促す趣旨に賛同し、神奈川県ラグビースクールの子どもたちを応援しています。
協同プランナーは横浜の一企業であるとともに、横浜という地域社会の一員でもあります。地域社会貢献活動として、就労継続支援品の購入や、リサイクル可能品の回収など身近なできることから積極的に行っています。
部の垣根を超えたチャレンジでお客様に寄り添います
ワンチームで解決した事例