協同プランナーのチャレンジ

「保険」をもっとお客さまに寄り添う存在に、できないか

「保険」のイメージ。
難しい、よくわからない、できるだけ後回しにしたい、
事故とか病気とか損失とか、縁起でもない気がする、
契約するまでは営業がすごいのにフォローはぱったり、
だいたいネガティブに語られがちです。
でも、私たちは保険のプロとして、
多くのお客さまのリアルな声に寄り添うことで、
「ありがとう」のお言葉をいただいてまいりました。
日々私たちがお客さまを思って動くことで、
「保険って、元気な毎日に寄り添っていてくれるものだったんだね」
と、ポジティブに捉えていただけるようになるのでは。
そのために、全員で、チャレンジしています。

「わかりやすい言葉」を共有しよう

保険用語マニュアル掲載語数：50ワード

お客さまに寄り添えるよう、なるべくわかりやすい言葉づかいでご説明し保険の価値をご実感いただけるよう努めています。例えば「賠償」は聞きなじみのある「弁償」に、「免責」は「ご自身にご負担いただく部分」に、「被保険者」は「補償（保障）される人」のように。
デジタル化による効率化を進めることは大切ですが、お客さまに寄り添うためのアナログな努力もまた「伝わりやすさ」を支えていると考えます。

保険だけでは物足りない！

周辺知識使用平均数：20件／週

保険商品のみならず、金融・社会保険・法律・税務など周辺知識の理解向上のため、オリジナル研修会を開催。
通勤時間にスマホを駆使して資格取得に励む社員も多いです。
社員全員が、お客さま対応にこの周辺知識を役立てています。

新情報にアンテナを張ろう

新情報共有平均件数：5件／週

各保険会社の商品やサービスは、時代の変化に合わせ、例えば新機能を備えたアプリの導入やペーパーレス手続き、サイバー攻撃に備える保険の登場など、目まぐるしく進化しています。私たちも新情報に日々アンテナを張り巡らし、保険のことだけでなく、様々な情報や視点からお客さまのお役に立てるよう、全員で共有し話し合っています。

レスポンス

受電までの平均コール数：1.2コール

最も身近で大事な電話のレスポンス。受電時にお待たせする時間を最小限に留め、お客さまをお待たせしないよう努めています。「電話ですぐに話を聞いてもらって、ひとまず安心したよ」のお声をいただくと、受話器をとるスピードも自然と速くなります。

「お客さまの声」を活用しよう

お客さまの声収集件数：20件／月

お客さまとの対面やお電話の中で寄せられる“リアルな声”を逃さないよう常にアンテナを張り、行動するよう努めています。
わたしたちにとって大変貴重な情報であるお客さまの声をもとに改善サイクルを構築し、毎月1回分析・共有する機会を社内で設け、より良いサービスをお届けできるよう取り組んでいます。

社会貢献に取り組もう

コンタクトケースの回収：まだまだ総量2500g

ボトルキャップ：1000個集まるごとに回収

協同プランナーは横浜の一企業であるとともに、横浜という地域社会の一員でもあります。地域社会貢献活動として、地域のイベントへの参加、リサイクル可能品の回収など身近なできることから積極的に行っています。